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    Publicado por 17 enero 2018

    3 claves para fidelizar clientes a las que no estás prestando atención

    En muchas ocasiones te enfocas en conseguir nuevos clientes: cuidas al máximo la calidad del contenido de tus publicaciones atendiendo a todas las fases del viaje del comprador, optimizas el SEO de tu sitio web para que te encuentren con mayor facilidad, etc. Sin embargo, una vez que conviertes al lead en cliente, comienzas a descuidarlo. Por supuesto no es algo que hagas a propósito, pero ese mimo que pones en tus leads no siempre es el mismo par tus clientes. 

    En este artículo te queremos explicar 3 puntos en los que debes centrarte para deleitar y fidelizar a tus clientes: (1) un proceso de mejora continua, durante el que analizas y optimizas tus recursos, (2) atención a la personalización, fundamental para una buena atención al cliente y (3) comunicación continua y de calidad, para que tus clientes se sientan atendidos en todo momento.

    1. Mejora continua

    Piensa por un momento en la última vez que actualizaste tu sitio web. ¿Cómo fue el proceso? Seguramente largo y tedioso, una experiencia en la que renovaste completamente su aspecto visual para dejarlo nuevamente estático durante meses. 

    La regla del 80/20Si esta ha sido tu reflexión es muy probable que hayas aplicado el método tradicional de rediseño web. Sin embargo existe una nueva forma de abarcar el proceso de rediseño web desde un punto de vista mucho más lógico.

    Esa forma se conoce como Growth Driven Design o metodología GDDun formato a medida según tus requerimientos y necesidades que se basa en tres principios:

    1. Diseño de una estrategia, alineada con tus objetivos de negocio y marketing, para que todos los esfuerzos vayan a la par.

    2. Fase de lanzamiento, en la que se rediseña rápidamente el sitio web aplicando la conocida regla del 80/20: se selecciona el 20% del contenido a publicar que va a generar el 80% del beneficio y el resto de elementos se implementan en fases posteriores.

    3. Mejora continua. Un fase que nunca termina porque analiza periódicamente el rendimiento de los elementos desarrollados, corrigiéndolos, modificándolos y optimizándolos.

    Es esta última fase en la que se analizan tus contactos, no sólo leads, sino también a tus clientes, y su comportamiento para identificar esos puntos de que más alto efecto causan en ellos, adaptar tu sitio web de acuerdo a sus necesidades y, por tanto, hacer crecer tu negocio y el impacto que éste tiene en tus clientes.

    Sólo a través del análisis y la mejora continua podrás saber realmente cuáles son las dudas, problemas, etc. a la que se enfrentan tus clientes con respecto a tu negocio y así optimizar tu contenido y cominicaciones para marcar la diferencia y fidelizarlos.

    2. Personalización al máximo.

    Una de las claves en las que deberás centrarte en todos tus elementos comunicativos es la personalización y conseguir que tus clientes se sientan como en casa. Es imprescindible tener presente la personalización tanto a la hora de renovar tu sitio web, como a la hora de comunicarte por correo-e con tus clientes.

    Personalización

    Es un elemento fundmental para una buena atención al cliente. Y si no lo crees, piensa en tus propias experiencias o haz este pequeño ejercicio de reflexión: imagina que te llamas Alfredo y haces una compra por internet. Es muy probable que después de hacer tu pedido te llegue un correo-e confirmándolo. ¿Cuál de los siguientes ejemplos crees que te resultaría más agradable recibir?

    Ejemplo 1.
    Gracias por su pedido. Le llegará a su domicilio en tres días.
    Vuelva a comprar en nuestra tienda cuando lo desee.
    Atentamente,
    La tienda online

    Ejemplo 2.
    Hola Alfredo,
    hemos recibido tu pedido de [nombre del producto que has pedido]. Nuestro equipo está trabajando para preparlo y enviártelo lo antes posible. Si lo deseas puedes hacer un seguimiento del estado de tu pedido aquí.
    Muchas gracias por tu confianza.
    Un saludo,
    La tienda online

    La diferencia es, "simplemente", la personalización: el trato cercano a tus clientes, enviárles contenido de interés para ellos, ponerte a su disposición en caso de que tengas dudas, etc., marca realmente la diferencia.

    En lo que se refiere al sitio web, la personalización  te permite utilizar contenido dinámico acorde con el usuario que "te lee". Puedes utilizar la información que está recogida en la ficha del contacto para informar a los visitantes de forma personal.

    Esto se consigue a través del contenido inteligente. ¿Qué significa esto? Que no mostrarás el mismo contenido a un usuario que no se ha registrado en tu web, a un lead o a un cliente: adaptas el contenido que les muestras según las ofertas que se haya descargado, su idioma de preferencia, y mucho más, ofreciendo una expericia personalizada en cada momento. 

    3. Comunicación continua y de calidad (o cómo utilizar bien los flujos de trabajo o workflows)

    En el maketing inbound existen 2 reglas de oro para conseguir resultados tangibles: generar una base de datos cualificada y educar a esa base de datos (a través de un proceso de lead nurturing o cultivo de clientes) para que acaben haciendo la acción que realmente queremos que realice. Para conseguir este segundo objetivo, es necesario diseñar flujos de trabajo o workflows adaptados a las necesidades de nuestro buyer persona y nuestros clientes. 

    ¿En qué consisten los workflows? Básicamente se trata de crear correos-e automatizados que te permitan una comunicación fluida con tus clientes (y también con tus leads) y que deben estar enfocados a una buena atención al cliente.

    Ejemplo de workflow para cultivo de leads

    Te ponemos un ejemplo sencillo de un workflow para comunicarte con tus clientes tras su primera compra: el cliente realiza un pedido y automáticamente el sistema le envía un correo-e agradeciéndole su compra. Lo interesante en este caso es que vamos a guiar a nuestro cliente hacia la próxima acción que queremos que realice con respecto a nuestro negocio desde ese correo-e de agradecimiento. Quizá nos interese ofrecerle más información sobre el servicio que acaba de adquirir, quizá lo queremos invitar a unas conferencias que se van impartir con respecto a este sevicio o producto. Sea cual sea la acción que queremos que realice lo podemos invitar a ejecutarla en ese primer correo-e.

    Además, se pueden utilizar workflows de forma interna dentro de la empresa para comunicar al equipo de marketing o ventas páginas visitadas por los leads o clientes. Po ejemplo, un cliente vuelve a tu sitio web y visita la página de otro de tus servicios: automáticamente a tu equipo de ventas le llega una notificación de esta acción para que disponga puntualmente de la información. 

    Si quieres saber más sobre cómo puedes fidelizar a tus clientes, contacta con nosotros, estamos encantados de ayudarte.

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