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    Publicado por 18 octubre 2019

    La importancia del servicio de atención al cliente

    Las empresas y los consumidores tienen una relación muy diferente a la que tenían hace unas décadas. En aquel entonces, lo que más importaba a los clientes eran los precios bajos y la alta calidad. Los anuncios estaban más orientados al producto, enfocándose en los beneficios tangibles del mismo y en cómo la alta calidad se relacionaba con una mejor marca.



    Hoy en día, muchos anuncios se están orientando hacia el consumidor, centrándose en las experiencias positivas que resultarán del uso del producto por parte de un cliente. Esto se debe al énfasis creciente en la experiencia del cliente.

    Si bien los clientes aún se preocupan por el precio y la calidad de los productos, un nuevo factor para elegir entre marcas competidoras es el valor adicional del servicio al cliente. Los clientes prefieren invertir más en una marca que se centre en sus necesidades y proporcione valor más allá de la compra inicial.

    Hay muchas formas de hacer que tu marca se centre más en el cliente. Inspírate en las siguientes estadísticas sobre servicio al cliente para generar nuevas estrategias y fortalecer tu equipo de servicio al cliente.

    La importancia del servicio al cliente de alta calidad

    1. El 70% del viaje del comprador se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado. (McKinsey)

    2. El 90% de los estadounidenses utilizan el servicio al cliente como un detonante para decidir si hacer negocios con una empresa o no. (American Express)

    3. Invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a los existentes. (Harvard Business Review)

    4. El 90% de los clientes califica una respuesta "inmediata" como importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60% de los clientes define "inmediato" como 10 minutos o menos. (Investigación de HubSpot)

    El poder de un excelente servicio al cliente

    5. El 73% de los clientes se enamoran de una marca y permanecen fieles gracias al amable personal de servicio de atención al cliente.

    6. El 68% de los clientes dijo que el representante del servicio de atención al cliente fue la clave de una experiencia de servicio positiva reciente. El 62% dijo que esto también se debió en parte al conocimiento o ingenio del mismo. (American Express)

    7. Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más en una empresa que tenga un excelente servicio al cliente. (American Express)

    8. El 77% de los clientes recomendaría una marca a un amigo después de tener una experiencia positiva única. (Grupo Temkin)

    9. Es probable que el 93% de los clientes realice compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. (Investigación de HubSpot)

    El costo del mal servicio al cliente

    10. La razón principal por la que los clientes cambian a otra marca es porque no se sienten apreciados. 

    11. Las compañías estadounidenses pierden $ 1.6 billones debido a que los clientes experimentan un mal servicio de atención al cliente y se cambian a la competencia. (Accenture)

    12. Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. ("Comprender a los clientes")

    13. El 50% de los clientes han dejado una marca por un competidor que supo mantener su relevancia y satisfacer mejor sus necesidades. 

    Los mejores canales de servicio al cliente

    14. El 54% de los clientes utilizó el correo electrónico para contactar con el servicio de atención al cliente el año pasado, lo que lo convierte en el canal digital más utilizado. (Forrester)

    15. El 62% de los clientes desean comunicarse con las empresas por correo electrónico para el servicio de atención al cliente. El 48% quiere usar el teléfono, el 42% el chat en vivo y el 36%  los formularios de contacto. (HubSpot Research)

    16. Los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio. (Forrester)

    17. El 79% de los usuarios de Internet estadounidenses están en Facebook, por lo que es la plataforma de redes sociales más popular (Lyfe Marketing)

    Las frustraciones que afrontan los clientes

    18. El 33% de los clientes se sienten frustrados por las llamadas en espera. El 33% está más frustrado al tener que contar su historia a varios representantes de soporte (HubSpot Research).

    19. El 84% de los clientes dijo que sus expectativas no fueron superadas en su última experiencia de servicio al cliente. (Harvard Business Review)

    20. El 67% de los clientes cuelgan el teléfono con frustración cuando no pueden comunicarse con un representante de servicio de atención al cliente. (American Express)

    21. El 50% de los compradores creen que sus peticiones no se dirigen a nadie que realmente pueda resolverlas. (Qualtrics)

    22. El 40% de los clientes desean que los representantes del servicio de atención  al cliente atiendan sus necesidades más rápido. (American Express)

    Compartir experiencias de servicio al cliente

    23. Los clientes estadounidenses felices compartirán sus experiencias positivas con unas 11 personas. (American Express)

    24. Los clientes estadounidenses enojados compartirán su experiencia negativa con unas 15 personas. (American Express)

    25. El 35% de los clientes estadounidenses publican comentarios negativos sobre las empresas en las redes sociales, mientras que el 53% publica comentarios positivos. (American Express).

    26. Solo 1 de cada 26 clientes contará a una empresa que ha tenido una experiencia negativa. El resto simplemente se irá. ("CX para ejecutivos")

    La oportunidad de negocio del servicio de atención al cliente

    27. El 80% de los clientes estadounidenses están satisfechos con el servicio al cliente que actualmente brindan sus negocios (American Express).

    28. El 64% de los clientes cree que la experiencia de cliente es más importante que el precio al decidir realizar una compra con una marca. (Gartner)

    29. Aumentar la tasa de retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. (Bain y Compañía)

    30. Las empresas pueden aumentar los ingresos entre un 4% y un 8% cuando priorizan en ofrecer mejores experiencias de servicio al cliente. (Bain & Company)

    31. El 70% de los clientes anteriormente insatisfechos cuyos problemas se resuelven gracias al servicio de atención al cliente están dispuestos a comprar nuevamente. ("Comprender a los consumidores")

    ¿Todavía dudas de la importancia de un buen servicio de atención al cliente? Los consumidores son cada vez más exigentes y buscan, no sólo buenos productos que satisfagan sus necesidades, sino también y sobre todo, experiencias de compra satisfactorias y marcas en las que puedan confiar. Invierte en tus clientes y ellos apostarán por ti.

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