Muchas empresas no tienen novia (o cómo usar bien un CRM).

¿Utilizas algún software específico o un sistema propio creado internamente en tu empresa para llevar un control del proceso de ventas?, ¿o eres de los que todavía utiliza Excel para intentar controlar las oportunidades comerciales?

Sea cual sea tu sector de actividad, necesitas un sistema para gestionar todas las conversaciones, reuniones, llamadas con los clientes, propuestas enviadas, etc., etc. Pero todavía hoy muchísimas pymes y micropymes carecen de procesos de venta claramente definidos y estructurados, no controlan adecuadamente las interacciones con sus clientes o, en muchos otros casos, han invertido demasiado dinero en algún software de gestión de relaciones con clientes (CRM) pero pasan más tiempo introduciendo información en él que relacionándose de forma real y efectiva con los clientes.

¿Te estás viendo reflejado en esta descripción? Tranquilo. Todos pasamos por esa fase en algún momento. Es el momento de que sepas que hay una solución definitiva para el problema de la gestión y el control de las relaciones con tus clientes, incluso con aquellos a los que todavía no conoces. Y no cuesta dinero.

Para qué diablos necesitas un CRM

Digamos que decides casarte. Primero hay que buscar un lugar, luego escoger la música, enviar invitaciones y planear la fiesta. Es toda una odisea, ¿verdad? ¿Y si cuando lo tienes todo listo te das cuenta de que te has olvidado de encontrar novia?

La analogía resulta extraña, pero es perfecta para retratar la manera en que muchas empresas deciden implementar un CRM en su estructura comercial. El proceso comercial es la novia. Sin ella, simplemente, no hay boda.

Pero, ¿qué CRM debes utilizar si tu proceso de ventas no está bien documentado, definido y asentado? Si no tienes un proceso de ventas, no sabrás qué CRM elegir, ya que no sabrás qué información necesitarás medir.

Identifica los indicadores clave de rendimiento

Supongamos que ya has ligado, que el proceso de ventas está claramente definido y listo para ser puesto en marcha. Ahora ya puede haber boda. Estas son algunas de las cosas que deberías medir y a las que deberías hacer seguimiento constante:

• Llamadas telefónicas
• Reuniones
• Propuestas presentadas
• Precios
• Información del producto/servicio, etc.

Todos estos son KPI (indicadores clave de rendimiento) habituales. Sin embargo, las ventas ya no son lo que eran hace 20 años. Cuando en &CO ayudamos a un cliente a elegir un CRM, empezamos por analizar su proceso de ventas y después determinamos qué KPIs necesitarán un seguimiento. Hoy día, muchos clientes potenciales provienen de Internet, encuentran a la empresa antes de que ésta les conozca a ellos, y sus datos necesitan integrarse al CRM de alguna manera. Puedes conectar un sistema de automatización de marketing a tu sistema de CRM actual o puedes elegir un producto que integre a los dos desde el principio.

Algunos de los KPI que utilizan nuestros clientes para sus planes de ventas son los porcentajes de respuesta de correos electrónicos, llamadas diarias, reuniones y citas por día y tasa de conexión. Y por qué no las interacciones en las redes sociales, correos electrónicos, y unos cuantos etcéteras.

Tu empresa también debería hacer seguimiento de las oportunidades que se crean en las reuniones de trabajo, de networking, o de cualquier tipo (sean o no estrictamente reuniones de ventas), y determinar cuántos leads cualificados (potenciales clientes con posibilidades reales de comprar) se pueden generar, además de tener un seguimiento de aquellos que aún no lo están.

Ten en cuenta el factor tiempo

Es un elemento clave. Supongamos que recibimos un lead cualificado para ventas (SQL, por sus siglas en inglés) ¿Cuál es el plazo en el que el equipo de ventas debe ponerse en contacto con él?, ¿cuántos SQL necesita cada vendedor para alcanzar su objetivo de ventas?, ¿qué define si un lead estña listo para ser contactado por el equipo de ventas (SQL) o si el equipo de marketing aún debe "trabajarlo" (MQL)? Estas son algunas de las preguntas para las que debes tener respuesta antes de elegir el CRM más adecuado para tu empresa.

Reeduca a tus comerciales. O cámbialos.

La triste realidad en casi todas las pequeñas empresas es que los comerciales no quieren "perder" tiempo introduciendo información en ningún sistema organizado. Sólo quieren vender y cobrar. Si un comercial es así, no es un buen comercial.

Gran parte de la culpa la tienen sus jefes al no proporcionarles pautas, guías, formación y un método claramente definido y que no se debe cuestionar. En muchos casos la dirección comercial o la gerencia sólo les exige que registren el número de llamadas realizadas, cuántas reuniones han mantenido, cuántas propuestas han enviado y cuántas han sido aceptadas. En resumen, no hay un control verdaderamente efectivo. Y si no hay control, hay ventas que se pierden.

Pero, ¿qué pasaría si el CRM te pudiera ayudar a tomar decisiones más inteligentes en todo el proceso comercial, si pudiera ayudarte y mostrarte la evolución en tiempo real del proceso estructurado de ventas de tu empresa? Exacto: que podrías facturar más. Mucho más. Y te facilitaría el engorro de tener que explicar a los comerciales para qué sirve un CRM; querrán introducir los datos de muy buena gana.

Controla en tiempo real la consecución de tus objetivos de venta

Lo peor que un empresario o un director comercial puede hacer es dejar que sus comerciales hagan sus propias suposiciones sobre cuándo van a cerrar una venta. Se debe hacer de manera automática en base a un proceso previamente definido y acordado para que la probabilidad esté directamente relacionada con los pasos del proceso de ventas. Pero si no hay un proceso comercial claramente definido, el comercial -simplemente- te está haciendo perder dinero mientras juega a las adivinanzas estimado cuándo cerrará la venta.

Si el proceso de ventas ha definido los pasos necesarios para cerrar con éxito una venta y se marcan automáticamente como completados a medida que se avanza en el trabajo comercial, el CRM indicará automáticamente si la empresa está al 20 o al 80% del cumplimiento de sus objetivos comerciales.

Hablando de adivinanzas, ¿sueles fijarte y medir de qué manera tus clientes compran tus productos y servicios? La mayoría de las oportunidades de ventas que perdemos hoy en día no son por la competencia, sino por la falta de información. Hay muchas razones para esto, pero la más común es que los comerciales no saben en qué fase del camino están los potenciales clientes en su proceso de compra. Si no sabemos lo que piensan, ¿cómo podemos ofrecerles la ayuda y el apoyo que necesitan?

El CRM debe mostrar clara y automáticamente en qué punto del camino está cada lead hasta que se convierte en cliente.

¿Qué CRM necesitas?

En primer lugar, necesitas un CRM que te ayude a definir y reflejar las etapas del proceso de ventas de tu negocio. Para hacer las cosas tan sencillas como sea posible, empieza por un proceso simple como: identificación de leads - cualificación - presentación - cierre (puede haber unos cuantos pasos más entre ellos, pero estos cuatro abarcan la mayoría de los escenarios). Cada una de las etapas necesita pasos adicionales y estos pueden ser tan simples como una lista de verificación.

El CRM también debe proporcionarte información visual y clara de qué hizo el potencial cliente en relación a tu producto/servicio o en relación a tu empresa, tanto online y offline. Y una vez que ya tienes definido el proceso, necesitas definir el valor económico de cada paso.

Es muy importante documentar todas las actividades del cliente en relación a tu empresa. Si cierras o pierdes una venta también debes registrar en el CRM la razón por la que la has ganado o perdido. De esta manera podrás descubrir qué es lo que deberíais dejar de hacer o seguir haciendo más y mejor respecto al historial de experiencias entre tu equipo comercial y tus clientes.

Resumiendo, ten presente estos cuatro puntos clave para determinar el CRM que tu empresa necesita:

• Define bien qué queréis que el CRM os ayude a lograr.
• Mide todo lo que sea verdaderamente importante (olvídate de lo que no lo sea por ahora).
• Explica, educa y conciencia a tus comerciales sobre por qué es más importante introducir datos en el CRM que muchas otras de sus rutinarias tareas.
• Y encuentra a la novia antes de planear la boda. Es decir, define un proceso comercial claro y efectivo en función de tu negocio.

Llegados a este punto, cualquiera de nosotros se encuentra en una de estas tres situaciones:

1. Tu empresa utiliza un CRM, todo funciona bien y optimizáis al máximo vuestra capacidad comercial.
2. Tenéis un CRM pero nadie le hace caso, no se utiliza como es debido o, simplemente, nadie lo usa.
3. Sigues pensando que no necesitas más que una hoja de Excel y un montón de post-its.

Acepta un buen consejo: prueba HubSpot CRM. Es gratis. Para toda la vida, no hay truco. Sólo pruébalo, y comparte tu experiencia aquí abajo en los comentarios.